聊天机器人与表单:开始辩论吧
过去几年,对话式营销一直是营销行业的热门话题。聊天机器人除了作为支持工具之外,它们还开始被用作潜在客户生成工具,它们开始被视为传统形式的替代品。
作为对话式营销平台 Drift指出,您在实体店了解产品之前无需填写文书工作,那么为什么必须在网站上这样做呢?
聊天机器人为在线购物者提供了更人性化的体验。但是,那些因为不想与人打交道而在网上购物的人该怎么办呢?
为了了解聊天机器人或表单是否真的创造了更好的用户体验,我会见了高级网络策略师亚当·金塞拉高级入站策略师迈克·加里斯。
聊天与表单:哪个能创造更好的用户体验
虽然日益使用聊天机器人营销网站之所以受欢迎,通常是因为它们可以为网站访问者提供更好的体验,但它们的相对较新可能会与这一目标背道而驰。
“我认为人们已经习惯了表格,但还不习惯聊天,”亚当说。“我认为人们还没有达到这样的程度:除了‘我需要这方面的支持’之外,他们还会使用聊天机器人进行更深入的对话。”
但除非潜在客户有机会与聊天机器人互动,否则他们不会对聊天机器人感到更舒服。因此,仅仅坚持表格因为它们是常态,可能会让你处于不利地位。
“我担心表单的陈旧性。我认为 特殊数据库 我们过于依赖表单策略概念,因为这种策略适用于所有可能的用例。我认为表单策略有时有效,有时无效,”Mike 说。“聊天更具互动性。感觉更直观。感觉不那么冷漠和孤立。而且,我认为从用户体验的角度来看,这代表了潜在客户获取的真正创新潜力。”
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虽然聊天机器人和表单 释放本地搜索引擎优化服务对悉尼企业的潜在优势 都可以有效地潜在客户生成如果访问者习惯于在点击 CTA 后被带到带有表单的登录页面,那么打开聊天机器人可能会让人感到不舒服。
“这是我非常不喜欢的事情之一。如果按钮上写着‘请求演示’,点击该按钮就会打开聊天机器人,我认为目前还不能确定点击按钮是否会提示聊天机器聊天机器人与表单人,除非 [按钮] 明确说明这一点,”Adam 说。“从转换的角度来看,我宁愿 [聊天] 弹出并占据整个屏幕。我认为这比仅仅出现在右侧边栏更有意义,这对我来说感觉很烦人,很垃圾,而不是有帮助。”
另一方面,Mike 并不认为不期望与聊天互动会造成太大的伤害CTA 转化坚持到底。
“你点击 CTA 是因为你想采取 btb 目录 特定的行动,”Mike 说。“我并不担心访客会因为没有专门前往目标网页而出现大量流失。你只需要确保他们能够根据 CTA 采取他们原本想要采取的行动。”
然而,Mike 也承认,无法在聊天中预先看到所有需要的信息可能会带来阻碍——而这个问题在精心设计的表格。
“有了表格,你就能看到表格。你知道所有被问到的问题。与一些愚蠢的聊天机器人互动,甚至与某人实时交谈,对我来说都不需要那么费脑力。我可以直接填写所有内容,然后最终得到跟进,”亚当指出。
但在实践中,由于缺乏最初的期望设定,迈克并没有看到对话量明显下降。
总体而言,聊天机器人和表单都会给网站访问者带来不便。但如果使用得当,它们也可以发挥功效。
表单和聊天的最佳用例
最大的优势之一聊天是其能够转化访问者而无需强迫他们导航到其他页面。然而,在转化所需的信息很少的情况下,弹出表单实际上可以在带来同样好处的同时减少摩擦。
“我几乎怀疑,使用聊天进行轻量级、漏斗顶端转换的想法是否几乎被弹出表单淘汰了,”Mike 说。“我喜欢弹出表单的原因是,你无需离开当前页面就可以填写表单。”
例如,如果网站访问者正在浏览博客文章,您可以向他们展示一个弹出式表单,推广相关的电子书或白皮书,然后他们就可以提交并接收优惠,而不会带来聊天机器人与表单太多不便。聊天可以完成类似的事情,但需要来回更多次才能收集相同的信息。
另一方面,在某些情况下,聊天可以更有效地替代表格。
表单对于试图转换不符合资格的优惠的用户的适应能力有限。例如,如果公司的产品仅与特定工具集成,则使用错误技术堆栈的潜在客户将无法有效利用免费试用。如果潜在客户在申请免费试用的表单上表示他们正在使用不兼容的软件,那么除了完全结束互动之外,没有其他很好的方法来传达他们不符合免费试用资格的信息。
另一方面,通过聊天,您可以根据潜在客户的反应制定响应式剧本并提供备选的后续步骤。
“对于复杂的途径,当我们希望某人能够转换的原因有细微的限定时,我喜欢聊天。如果他们没有资格采取行动,这给了我更多的灵活性,”迈克说。
当产品需要填写自己的表格时,聊天对于免费试用请求也非常有效,正如 Mike 和他的一位客户所看到的那样。
“人们担心表格疲劳,这一点非常重要。为了开始免费试用,你必须在现场填写传统的漏斗底部表格,然后必须转到 API 表格并重新填写一份较短的表格。我们看到,提交了第一份表格的人很多,然后 98% 的人转而提交第二份表格,”Mike 说。
将第一个表格改为聊天机器人对话,让用户感觉他们不需要填写两份表格,从而增加了后续行动。
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对话内容的利与弊
为用户带来终极无摩擦体验是解除内容完全。在这种情况下,您将从网站中删除传统表格,并添加可选的聊天机器人作为沟通方式。
“我们做入站营销的整个想法是,我们的内容价值将推动 [访客] 想要与某人交谈,”亚当说。“那么为什么不让他们最终更容易地与某人交谈并进行更深入的对话,而不是让他们下载 PDF 以换取电子邮件,然后你给他们一些电子邮件培育策略,希望最聊天机器人与表单终能让他们失望。”
虽然从理论上讲,这将创造最佳的用户体验,但它限制了你提供个性化和情境化信息对前景。
“进行有效的跟进依赖于获得尽可能多的背景信息。因此,即使我们只从漏斗顶端获得了一条合格信息,我们也可以利用它来更慎重地进行沟通,”Mike 说。“‘如果最终目标是让他们与我们交谈,那么让我们尽可能多地给他们信息,让他们与我们交谈’这种心态正在剥夺我们在漏斗中更上层进行更慎重的互动的机会。”
一旦你确定了痛点或兴趣,你就可以根据这一点使用有针对性的电子邮件来吸引潜在客户回访您的网站。
带有聊天机器人的未封闭内容也可以成为用户的持续参考点。如果他们收藏该页面,那么同一个聊天机器人将获得多次提供价值并收集信息的机聊天机器人与表单会。但是,由于不需要与该聊天机器人互动,我们不建议将所有内容都变成对话内容页面。
“营销创新的每一步都是‘我们如何为用户提供更具互动性的体验?’我认为对话式营销代表了互动性的下一个发展阶段:真正刻意打造出人与人之间的互动,”Mike 说。“我们必须让它发挥作用,而不会危及转化潜力。”
最后的想法
表单和聊天机器人都不是完美的,哪个效果更好取决于您的受众、您的品牌以及每次互动的目标。
“表单提供了更传统的体验,具有用户友好的优点,并且与我们习惯建立的 HubSpot 技术流程自然契合,”Mike 说。“在我看来,这种熟悉感是一个陷阱。长期以来,大多数营销创新都旨在让人们感觉事情更加个性化和互动,而聊天机器聊天机器人与表单人提供了这种体验。”
然而,聊天机器人相对较新,这意味着优化其有效性仍是一项正在进行的工作。如果表单不起作用,值得尝试聊天。但如果您的表单转换效果很好,您不应该仅仅为了追随最新潮流而切换到聊天。
“这不仅仅关乎聊天与表格,更重要的是我们如何有效地结合使用,让用户选择他们最舒适的体验,”Adam 说。“并不是每个人都愿意将对话(与人或机器人)作为他们的第一个切入点。但那些愿意的人可以比他们简单地填写表格更快地获得资格或进入漏斗。”