快速了解：仅仅衡量客户满意度是不够的
客户满意度领域始终与改善公司产品和服务质量的愿望密切相关。认真对待自己职业的营销研究人员会研究他们所进行研究的效果，紧跟其他人正在尝试的方法，并努力不断提高其工作的有效性无论是在使用的研究技术方面，还是他们的数据对提高质量的影响方面。在过去 40 多年的从业经历中，我获得了许多见解。其中包括：客户满意度是客户忠诚度和保留的必要条件，但不是充分条件。
我和其他人的研究令人信服地表明
许多高度满意的客户不会保持忠诚，而些不满意的客户会保持忠诚。这意味着让客户满意必须是重中之重，因为这至少可以留住他们。然而，每家公司还必须确定留住客户所必需的其他因素。只有同时满足这两个条件，公司才能拥有稳固的客户保留实践。
客户满意
度研究和改进工作需要高层管理人员的承诺。在没有高层管理人员支持的情况下开展客户满意度工作的公司通常无法获得进行质量研究以及设计和实施提高客户满意度所需的各种变革所需的资源。公司裁员和其他削减成本的活动使资源变得非常重要，而高层管理人员认为最重要的资源通常会占上风。
员工必须将客户满意度活动视为积极b的b活动，而不是管理层使用的武器。如果员工认为客户满意度分数会对他们不利，他们就会公开或暗中破坏这努力。员工需要看到，改善客户服务使他们的生活更轻松，有助于组织并使每个人都受益。必须仔细考虑使用分数来关注个别员工，也必须公平地使用 CSI 分数来推动奖金/激励计划。
与员工分享好消息与分
享改进机会同样重要 精心设计的客户满意度研究系统可以识别出存在未解决问题的客户，并迅速将这些信息反馈给能够解决问题的人员。如果此功能没有通过持续反馈“好消息”来补充，系统就会被涂上负面色彩，所有反馈都会变成“哦，不！又是坏消息！”积极的反馈有助于团结负责提供客户满意度和保留率的员工团队。
缺乏行动导向的演示和对后续研究付诸行动的承诺的客户满意度研究不会取得成功。市场上充斥着收集了客户满意度研究数据但因活动未见成效而感到失望的公司。研究本身就是收集信息。信息不是行动；它有助于规划合理的行动。
以某些格式呈现的研究数据比以其他方式呈现的数据更容易转化为行动。我合作过的客户在“将数据转化为行动”方面取得了成功，因为 1) 花费大量精力将数据转化为解决客户问题的业务语言；2) 客户总是会收到贯穿数据的关键摘要主题以及基于这些主题的具体、可实施的建议。
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仅有良好的意愿并不能带来改善
仅仅了解客户满意度的领域并试图通过良好的意愿解决这些问题（没有套有组织的预定义活动）不会带来客户满意度的提高。只有明确定义、正式化和实施行动计划，才能带来改善。
提高客户满意度需要确定优先次序并集中精力。有效的客户满意度研究必须确定客户体验中对满意度影响最大的部分。其中，必须针对可控数量（通常不超过两三个）最有可能从改进中获益的部分采取行动。这种方法可确保您解决对客户最重要的问题，并将注意力集中在太多领域，而不是分散精力。
大多数客户满意度的提高都源于公司员工行为的改变
无论是改变员工态度、员工与客户的关系、产品 如何组织 messenger 中的市场部工作 服务改变、计费改变还是交付改变，都是员工在做出这些改变。要改变员工的行为，必须做到以下四点：必须清楚地告诉员工要改变什么以及为什么改变；必须告诉员工改变将给他们带来什么好处；必须为他们提供进行改变的工具；必须定期告知员工在改变行为方面取得了哪些进展。要满足这些条件，需要良好的前期和持续沟通系统以及基于行为改变的某种形式的奖励/认可。
行动计划的实施最有效的方法是循序渐进
商界人士非常忙碌。每天都会出现需要处理的危机，这使 商店 9177 得实施新计划变得困难。有效的客户满意度改进始于克服工作场所惰性的循序渐进的小活动。将工作计划分解为小任务，在时间有限的情况下，更容易开始和完成它们。
需要清晰地展示与客户满意度活动相关的积极投资回报。些管理层最初愿意相信提高客户满意度会带来利润增加。然而，即使是这些经理通常也需要一两年后从他们的支出中获得投资回报的证据。在客户满意度工作开始就制定计划，说明您打算如何提供此类证据。
满意度只是培养长期忠诚客户的第步
旦发现并解决了满意度驱动因素，组织必须专注于彻底了解影响保留和忠诚度的因素，以便他们能够系统地努力解决这些问题。这些因素因组织而异，需要进行研究来帮助确定哪些因素对您的公司有影响。转换障碍、购买流程、市场条件、产品/服务的可用性、与客户联系人的个人关系等都需要进行调查，以设计最有效的客户保留和忠诚度流程。
尝试新策略
客户满意度/忠诚度研究已经存在很长时间了。在这个领域，从中获益最多的是那些不断向他人学习并愿意尝试新策略来加速客户从他们的研究支出和努力中获得收益的人。希望上述见解能对这过程有所帮助。
